Svetainė ir e. parduotuvė – 3 svarbiausi klausimai
Analizės etapas – tai toks išdidus objektas, stovintis daugelio įmonių procesų aprašymuose. Praktika patvirtina – joks kelias neveda į tikslą, jei nežinai kur eini, todėl prieš diegdami svetaines ar e. parduotuves konsultuojame įmones ir paprašome atsinešti namų darbus – pabandyti rasti atsakymus į raktinius klausimus:
- Kas yra mano klientai?
- Kas yra mano prekės, paslaugos?
- Kas esu aš?
Kas yra mano klientai?
Tai – žmonės / įmonės, kuriuos turi arba ketina pasiekti jūsų įmonė. Esamų klientų amžius, lytis, pomėgiai, specifika labai gerai paaiškina, koks turėtų būti svetainės dizainas, elementų išdėstymas, ko reikia esamų klientų išlaikymui. Tuo pačiu būdu reikia atsakyti, kas yra jūsų potencialūs klientai, kuriuos svetainė ar el. parduotuvė turi pasiekti. Šiais atsakymais pagrindžiami sprendimai, koks svetainės turinys ir funkcijos yra reikalingi tiksliniam segmentui pasiekti, tampa aišku, reikalinga ar nereikalinga daugiakalbystė, mobilioji versija, naujienlaiškis ar socialinio tinklo įskiepis, ko daugiau reikia: nuotraukų, informacijos, pramogų.
Kas yra mano prekės, paslaugos?
Svetainė ir e. parduotuvė – tai vieta, kur klientai ras tai, ko jie ieško. Jūs ne tik pristatysite save, bet pateiksite informaciją apie prekes ir paslaugas, kurių ieško lankytojas. Daugelio įmonių svetainėse tenka apversti meniu – skyrelius „Apie mus“, „Prekės“, „Paslaugos“ stumti į galą, o į priekį iškelti informaciją apie tai, kokias problemas sprendžia įmonės produktai ar paslaugos, koks šių prekių ar paslaugų išskirtinumas, kaip patogiai rasti norimą prekę ir pan. Suprasti, ką reiškia „225/45 R17“, mus privertė vieninga padangų žymėjimo sistema. Ar turėtume žinoti visas koduotes, kurių prekėmis, paslaugomis naudojamės? Manome, sutiksite, kad ne. Ypač žinant, jog dabartiniai svetainių ir el. parduotuvių lankytojai turi per daug informacijos ir per mažai laiko. Štai, kodėl būtina pristatyti savo prekes kliento supratimo lygiu, „žmogiška kalba“, atsisakius profesinio žargono, kuris, nors ir padeda komunikuoti įmonės viduje, bet taip pat sukuria prarają tarp kliento ir profesionalo. Pastariesiems siūlome įrodyti, kad „klientas yra svarbus“ iš tikrųjų – informaciją pateikti suprantamai. Tai yra, ne tik atsisakyti profesinių terminų, bet ir vengti pristatyti save pagal jūsų veiklos sričiai būdingą logiką. Pavyzdžiui: gydymo įstaigos neturėtų pristatyti savo paslaugų pagal diagnozes, pardavėjai – pagal prekių rūšis, gamybos įmonės – pagal žaliavos rūšį ir pan. Toks prisistatymas ne tik nenaudingas pačiai įmonei, bet ir sukuria diskomfortą lankytojui: galvos laužymas „kaip suprasti, kurios prekės / paslaugos man reikia?“, „ar pasirinkdamas šitą, neprarasiu kažko kito?“ sukelia įtampą ir norą jos atsikratyti, t. y. išeiti iš tinklalapio. Taigi, vietoje nuobodžių aprašymų apie įmonę, techninių charakteristikų, klasifikavimo ir pan., reikia informuoti apie jūsų prekių / paslaugų naudą vartotojui, sukurti atskirus vartelius skirtingoms klientų grupėms ir pateikti pasiūlymą veikti.
Kas esu aš?
Arba kitas raktinis klausimas: „Kodėl turėtų pirkti pas mane, o ne pas mano konkurentus?“. Pradžioje tokie klausimai nedraugiškai išmuša iš vėžių, nes Lietuvoje buvome mokomi būti kuklūs ir iki šiol neišmokome savęs įvertinti. Rinkoje 1–2 žaidėjai gali būti pigūs, tiek pat kokybiški, draugiški, inovatyvūs, originalūs ir t. t. Visi kiti neturi tokių galimybių būti pigūs, kokybiški, jie tiesiog lieka JOKIE. Tad kas esi tu? Jei negali iš karto atsakyti į šį klausimą, greičiausiai tavo neišnaudotos verslo galimybės slepiasi būtent čia – bendroje konkurentų masėje. Charizmatinis įvaizdis – kai žmonės tiki, kad tau nėra lygių. Tokį įvaizdį gali turėti ir didelis, ir smulkus verslas. Kol didiesiems rinkos žaidėjams padeda profesionalai, smulkiajam ir vidutiniam verslui reikia savarankiškai stipriau atsispirti – „Talentingas“, „3 kartų šeimos verslas“, „Lietuviškų tradicijų puoselėtojas“, „Jaunas ir išmanus“, „Rimtas profesionalas“, „Mažas ir lankstus“. Svarbiausia – KITOKS, ORIGINALUS. Lietuviškas kuklumas arba baimė išsiskirti ypač būdinga Lietuvos gamybinėms įmonėms, turinčioms modernias gamybos linijas, dešimtmečiais skaičiuojamą patirtį, aukštos kokybės prekes, bet neturinčioms prekės ženklo ir jo vadovo, teisinės nuosavybės į prekės ženklą. Stebina ir kelia rūpestį, kad tokie pažangūs Lietuvos gamintojai, geros verslo idėjos slepiasi po namudinio lygio stilistika, atgyvenusiais tinklalapiais. Pastarieji jau ne tik nebepadeda, bet trukdo įmonei konkuruoti rinkoje.
Prieš imantis projekto, svetainių kūrėjai atlieka namų darbus, analizuoja kliento situaciją internete – nuo svetainės adreso, raktinių žodžių, konkurentų iki paieškos sistemų reitingavimo. Apjungus atsakymus su kliento pageidavimais, įgyjamas atspirties taškas būsimiems darbams. Kaip matote, atsakymai į raktinius klausimus yra svarbi dalis, padedanti geriau suprasti kliento veiklos ypatumus, o taip pat ir pačiam klientui pažvelgti į savo verslą naujai.
Parengė Rasa Siudikienė, FoxiAD, 2014